Das Konsumverhalten der Menschen hat sich durch die Coronavirus-Pandemie enorm verändert. Der Versand- und Online-Handel erhielt einen historisch einmaligen Auftrieb mit nachhaltiger Wirkung. Das könnte den stationären Handel ausknocken – muss es aber nicht, wie das Beispiel eines Apothekenfilialverbunds aus dem baden-württembergischen Holzgerlingen zeigt. Inhaber Dr. Björn Schittenhelm hat rechtzeitig auf Online-Angebote gesetzt und während der Krise gepunktet.
DAZ: Herr Dr. Schittenhelm, seit einigen Jahren bieten Sie das Sortiment Ihrer Vor-Ort-Apotheken auch online in einem Click-and-Collect-Shop an. Gab es einen konkreten Anlass, der zu dieser Entscheidung führte?
Schittenhelm: Ja, vor etwa vier oder fünf Jahren kam ein sehr guter Stammkunde mit chronischen Erkrankungen auf mich zu und beichtete mir, dass er einen Teil seiner Medikation online kauft, weil er gewisse Arzneimittel selber bezahlen muss. Konkret ist er auf OTC-Präparate im Wert von mehreren hundert Euro jeden Monat angewiesen und konnte im Versandhandel rund 50 Euro sparen, auf die er nicht verzichten wollte. Ich habe dann schnell gemerkt, dass dieser Kunde kein Einzelfall ist und viele Chroniker ihre Rx-Präparate über uns bezogen, beim OTC-Sortiment aber auf den Versandhandel zurückgriffen. Das hat mir die Augen geöffnet und war die Initialzündung, mich intensiv mit dem Thema Webshop zu befassen.
DAZ: Erzählen Sie uns bitte etwas zur Preiskalkulation.
Schittenhelm: Zum damaligen Zeitpunkt unterlag auch ich der Mär, dass Online-Umsätze sich nur über den Preis realisieren lassen. Deshalb haben wir unterschiedliche Preiskalkulationen eingefügt – einerseits im Webshop und andererseits vor Ort in den Apotheken. Am Anfang ging es bei den Online-Preisen los mit den üblich hohen Rabatten zwischen 20 und 25 Prozent. Inzwischen betragen die Rabatte im Webshop durchschnittlich 10 Prozent. Wir haben mit dieser Zweigleisigkeit sehr gute Erfahrungen gemacht, da wir aktiv kommunizieren, dass die Kunden uns bei den Online-Vorbestellungen Arbeit abnehmen und so der Betrieb Kosten einsparen kann, diese Einsparung geben wir ihnen gerne weiter.
DAZ: Auf welche Weise kommen die Online-Kunden an ihre Bestellungen?
Schittenhelm: Hier zeigt sich meiner Meinung nach die ganze Stärke der Vor-Ort-Apotheke: Wir haben den Online-Kunden vier Möglichkeiten hinterlegt. Erstens: Abholung in der Apotheke während der Öffnungszeiten. Zweitens: Bestellte Waren aus einem Abholfach außerhalb der Öffnungszeiten erhalten und zwar rund um die Uhr, sieben Tage die Woche! Drittens: Überbringung der Bestellung per Standard-Botendienst innerhalb von 24 Stunden gegen eine Gebühr in Höhe von 3,50 Euro, die bei Rezeptbestellung oder einem Warenkorbwert über 20 Euro entfällt. Viertens: Ein sogenannter Express-Botendienst mit Zustellung zum Wunschtermin innerhalb von zwei Stunden gegen eine Gebühr in Höhe von 7 Euro, die sich ebenfalls reduzieren kann. Während der Corona-Pandemie verzichten wir allerdings aktuell ganz auf die Botendienstgebühren, da wir pro Rezept ja zusätzlich 5 Euro von den Krankenkassen erhalten.
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